意思实现

合同纠纷诉讼是指人民法院根据合同当事人的请求，在所有诉讼参与人的参加下，审理和解决合同争议的活动，以及由此而产生的一系列法律关系的总和。 合同纠纷的内容涉及到合同本身内容的各个方面，纠纷内容多种多样，几乎每一个与合同有关的方面部会引起纠纷。而合同纠纷从本质上说是一种民事纠纷，民事纠纷应通过民事方式来解决，如协商、调解、仲裁或诉讼等。

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实现措施

1、服务准备

(1)配备客服专员8名，每位专员作为所属责任区的对客服务，要求每位客服专员要同时熟悉两个组团业主各方面的情况。当专属客服专员公休可联络值班专员，随时为业主提供服务。

(2)每位客服专员24小时开机，以确保业主享受点对点服务。

(3)配置3名客服前台(前台接待、收费及报事报修)，负责接待业主和访客访问。协助客服专员受理业主诉求，作好记录。

(4)配置主管1名，为部门负责人，负责项目客服班组的日常管理。

2、前台接待服务

(1)接待访问，接听服务热线电话，对电话往来、业主户内报修和投诉等内容进行记录，转告专属客服专员进行处理。公共区域报修内容，直接填写派工单转交工程维修部，并督促跟进维修进度，将维修结果回复业主。

(2)协助客服专员对报修和投诉进度及处理结果进行督促、跟进，填写处理结果，完善记录内容。

(3)每月将接待内容进行归类，统计维修量及分布，投诉焦点及处理结果的业主反馈，提交给客服主管，协助其进行报修和投诉分析，找出产生原因，提出改善意见。

(4)业主档案管理：业主一户一档，包括：入伙文件、验房文件、承诺文件、装修文件及装修方案(含施工图纸)、 维修文件、车辆及宠物信息、个性服务信息、投诉信息、补偿信息、法律文件等。内容连续性，完整，按月整理归档，补充空缺项。档案均用档案盒保存，并建立档案大目录和子目录，各档案盒内附子目录。每月大客服专员要进行抽查，强调业主档案内的表格不得出现空项。如有空项，分析原因，是操作问题，针对性辅导，限 期整改。是表格设计问题，要与客服专员讨论，重新设计表格。

3、服务诉求受理要求

(1)业主的所有服务诉求均由对应专属客服专员受理(或由客户主管转交)，开列派工单并约定服务时间，然后协调各专业团队在约定服务时间提供服务。

(2)在约定服务时间内，客服专员要亲赴现场监督服务，特殊情况不能到现场时，亦需电话进行服务确认或跟进，以保证服务的及时性。

(3)服务结束后，客服专员要请业主验收，对业主不满意之处要及时组织返工。并最终取得业主的书面确认，收取相关费用。

(4)二天后，客服专员要回访服务效果，征求业主意见，完成派工单业主回访意见一栏内容后，由项目客服主管或项目经理签字后归档。

4、投诉受理要求

(1)有业主投诉时，由客服专员拜访业主了解详细情况并核实。

(2)报告项目经理并进行投诉分析。项目经理组织讨论后确认是无效投诉的，由客服专员与业主进行充分沟通，求得理解。为有效投诉的，由客服专员填写投诉单。

(3)客服专员将投诉单发至责任部门负责人，并督促其在24小时内解决或回复处理进度。客服主管要跟进处理进度。

(4)客服专员随时与业主保持联络，告知处理进度或处理结果。不能在短期内解决的投诉问题，要向业主说明原因，并告知物业公司的努力情况，求得其谅解。复杂投诉可请客服主管或项目经理协助。

(5)将处理结果书面告知业主，征求其意见，完成投诉单，经项目经理签字后归档。

通过以上的回答我们了解了一下物业管理技术标准，这样对以后在生活中和物业公司的解除中也做到了心中有数，可以更好的和物业公司沟通，解决生活中遇到的问题，让物业公司更好的提供服务。减少业主和物业公司之间的摩擦，达到和谐共处。